昨天晚上7點，我們從西寧飛杭州，經停重慶，乘務員說，讓我們把行李全部拿下去，說是要打掃機艙，誰知道是騙我們，那架飛機改飛大連了。(8月13日騰訊網)

　　事后乘客們咨詢航空工作人員，回答是公司的正常航班調配，如果不這樣，延誤的航班可能更多。為了補救，從深圳調配了一架飛機來重慶，保證滯留在重慶的旅客能盡快回家。如果延誤不超過4小時，按照公司規定，是不需要對旅客進行賠償的。

　　這樣的說辭很站不住腳，有點霸王條款味道。公司航班調配，應該始于起點站。如果不是天氣、故障等不可抗力原因，中途是不能隨意調配的。不調配延誤航班更多的說法只能證明了要么是航班混亂不科學，要么是找借口單顧自家利益而漠視顧客利益。就算是真的需要臨時調配，也要事先履行告知義務，取得乘客的支持諒解，而非騙乘客下機后兀自離去。

　　就在同一天同一機場，還發生了重慶飛往西安的航班因故取消的事件。本來航空公司通知大家在昨天早上9點左右重新登機，結果乘客從早上等到中午，再從中午等到下午。原因是“航班故障延遲”，但航空公司也沒有履行提早告知的義務，使旅客們滯留機場長達17個多小時。這說明航空公司的經營服務確實存在不少亂象。

　　在國外，如果出現了航班延誤，他們普遍會有一系列的服務應對措施。首先，是明確航空運輸承諾，及時向旅客提供航班信息。讓旅客知道航空公司和旅客自身的權利及義務，幫旅客決定是否對行程作出調整，可以減少不必要的誤解和沖突。其次是為滯留旅客免費提供電話卡、餐飲住宿服務。如果到達目的地時，國內航班超過了2小時，國外航班超過了4小時，就要向旅客進行經濟賠償，賠償金額可達飛機票價的兩倍。

　　延誤處理完后，他們還會對客人進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態度、效率和食宿質量等方面服務是否滿意等。讓旅客感覺自己受到了尊重，在某種程度上也為旅客提供了延誤后的一個宣泄渠道。大多數旅客會積極參與，表示不滿或提出表揚。航空公司醉終贏得的則是旅客的理解和回頭率。

　　同發達國家較為成熟的航空運輸市場相比，我們國家一些航空公司的服務做法確實有很大的距離，甚至是嚴重偏離了職業操守和法律條文的“跑道”。我們經常看到許多公司打出顧客至上的承諾，做到誠信經營，守法經營應是服務“上帝”的根本保證。像這樣騙乘客下機，擅自拋棄處置的做法，使旅途無法安全“著陸”，嚴重背離了服務宗旨，只會永遠到達不了服務“終點”。(徐大發 媒體工作者)